各界诤言客服“瑕疵”关爱国寿成长做强 ---中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司昨聘请第三届服务质量社会监督员

news.wehefei.com   发布时间:2017-03-15 17:16:19    来源:  

资讯标签: 中国人寿 社会监督

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核心提示:昨天,中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司(以下简称“安徽国寿”)邀请了省情研究会、省消保委秘书处以及来自学界、法学界、医学界、金融界以及媒体界的社会各界朋友,在3.15到来之际,就如何更进一步提高安徽...

  安徽商报合肥网讯去年服务1300万客户,去年保费收入近138亿,去年保费占比安徽省保费25%。这样一个强大的寿险公司如何做好客户服务的?这样一个强大的寿险公司客服工作如何百尺竿头更进一步?昨天,中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司(以下简称“安徽国寿”)邀请了省情研究会、省消保委秘书处以及来自学界、法学界、医学界、金融界以及媒体界的社会各界朋友,在3.15到来之际,就如何更进一步提高安徽国寿的客户服务工作,请大家建言献策。当天,安徽国寿还聘请了参与会议的14位嘉宾作为安徽国寿第三届“客户服务社会监督员”。安徽国寿副总经理彰井泉、李柳等参加座谈会。

  一、国寿去年占领安徽四分之一保险市场

  彰井泉介绍,中国人寿(集团公司)目前在安徽设有寿险、财险、养老险、电商合肥中心、广发银行五家省级机构,安徽是中国人寿机构最全的省份。安徽国寿目前拥有市级分公司16个,县级支公司64个,个险专业化支公司34个,银保专业化支公司17个,团险专业化支公司1个,城乡网点546个,员工3800余人,代理人6万余人。

  去年,安徽国寿总保费137.13亿元,市场份额25.02%,位居安徽寿险行业第一,领先居第二位的主要竞争对手近15个百分点。目前承保的人数已超过1300万,几乎占到了安徽总人口的五分之一。2016年各类赔偿给付超过70亿元,缴纳各类税款3.38亿元,连续四年在“安徽省十大服务行业居民满意度调查活动”中荣膺“保险业第一名”,并蝉联“居民最满意寿险公司”和“最佳服务诚信企业”荣誉称号。

  二、国寿客服以“初心”换“真心”

  据安徽国寿客户服务部总经理李斐介绍,近年来安徽国寿始终坚持“以客户为中心”的客户服务理念,坚持用柜面人员的专业和真诚,以“初心”换来客户的“真心”。

  据介绍,目前全省共有客户服务柜面90个,柜面工作人员965人,此外,该公司为加强创新服务,在柜面大力推广国寿e宝账、智能理赔、电子保单等服务创新工作,不断提升客户服务便捷性。2016年,95519共受理呼入来电45.97万通,同比增长19%,人工接通率93.42%;累计完成新单回访82.17万件,同比增长22.19%,其中电话回访77.30万件。 去年,客服部全年为广大客户发送保全、理赔、通知类短信2995.4万条,发送电子邮件242.51万封;寄送纸质信函红利通知书38.49万封;通过微信公众号查询各项服务445.57万次。还有 2016年,全省已完成“微回访”48661件,微回访占个险渠道应访21.73% 。

  三、各界社会监督员纷指“瑕疵”臻美客服

  昨天下午,安徽安联控股集团董事长崔兴柏指出,安徽国寿在后台升级方面还有待于提高,只有和智能手机系统安卓等无缝对接,否则客户手机系统升级了,国寿服务后台不升级,客户信息与系统“对接”不上;该公司钻卡客户、来自省外贸的胡旻建议柜面服务应该分类。按照客户的大小等分类实施服务,她还建议最好能给大客户的账单流水明细;来自安徽省情研究会的秘书长马燕指出,安徽国寿在客服质量社会监督方面还应该继续扩大层面,只有多维度的社会监督,才能提高客户服务质量。安徽工业大学的夏益国教授等人士认为,安徽国寿的客户服务质量在智能化时代,如何强化信息以及隐私保护等方面也应该着力研究。当天下午,来自社会各界的14位社会质量监督员都纷纷表示,作为安徽国寿的第三届社会质量监督员,未来两年内将通过“第三只”眼睛“盯”着国寿客服工作,尽量“挑刺”,以让国寿客户服务工作臻美至善。

  

 
 

发言部分:以下摘要部分服务质量社会监督员发言。

  彰井泉(安徽国寿副总经理):大家“挑刺”就是对客服工作的“添薪”

  群众的眼睛是雪亮的,在此也恳请大家在观摩座谈以及今后的工作中,能够给我们多提宝贵意见建议,进行服务质量监督,帮助我们发现公司在经营管理及服务方面的问题和不足,有利于我们更好地为全省保险消费者服务。各位都是各自领域的专家学者,对客户服务监督工作有着丰富的经验,相信在下一步的工作中,一定会很好地促进我公司服务工作取得更好的成绩。

社会各界关注国寿服务质量:

  1\安徽安联控股集团

  崔兴柏:董事长(钻卡客户):希望后台的智能升级更高:作为一个多年和安徽国寿打交道的客户,我对安徽国寿的客户服务质量是高度认可的。但希望安徽国寿在智能化升级中,后台能够和客户的智能手机升级相适应。

 

 2、马燕(安徽省情研究会秘书长):社会监督面还应该扩大趋广

  很荣幸第三次作为安徽国寿的社会服务质量监督员,本次看见整个监督员队伍层次更高,结构更趋完善,有企业家、教授、钻石客户个记者等,这些监督员将会从各个角度对安徽国寿的客户服务质量促进和提高。未来希望还应该加大社会各层面人士的社会监督,将客户服务质量置于全方位监督之下完善。

 

 

3、王海林(安徽医科大学附属口腔医院副院长):希望普及更多保险知识

  就保险知识普及来看,我认为目前保险知识的普及与市民的需求还是不匹配的,应该在保险常识上加大普及力度,让市民认识到商业保险和社保之间的区别与联系。安徽国寿作为安徽最大的保险公司,应该有此担当。

  

4、胡旻(钻卡客户):柜面服务应该分类

  我作为安徽国寿的钻石卡用户,经常到柜面看见,因为没有对客户进行分类,往往交钱或者续保等业务要排很长时间队伍,而且最令人难受的是因为系统原因,有时不能刷卡。此外,对待客户的保单状态没有流水明细账,希望改进。

  5、夏益国(安徽工业大学金融系教授):希望国寿做客服引领者

  安徽人寿一直是安徽寿险市场的开拓者,现在险企越来越多,我们希望安徽国寿能够引领客户服务市场。比如重大疾病的设计上,还有全流程无纸化等方面都希望安徽国寿做更靓表现。

  

6、储诚志(安徽省农村合作医疗管理办公室副主任):希望语音电话更加简单明了

  希望国寿服务更简单明了。现在,很多保单条款看不明白,还有就是电话语音让很多消费者不耐其烦,有时太多的程序设计让市民听了不知所以,希望电话回访等更加简单明了。

  

 7、黄建中(广发银行合肥分行副行长):银行与保险合作相得益彰

  今天我分享了中国人寿的客户服务,感觉到了很多地方银行都值得借鉴。广发银行目前与中国人寿是一家,未来合作的空间更大。怎么携手把客户服务做好,相互提高,我觉得是相得益彰,很多时候都可以交换经验。

  

8、王飞(安徽天瑞律师事务所律师):客服还是应该打造更合规才好

  我是2014年担任安徽国寿法律顾问的,就这几年担任法律顾问以来,我感受到安徽国寿的客户服务质量很高,从每年客服服务纠纷的诉讼量来看,每年几百万件客户服务,就几件诉讼,说明客户服务质量很高。客户服务应该从执业流程的合规性方面打造,这样才是客户服务之王道。

  

9、赵飞:(庐阳区老龄工作委员会办公室副主任):多推接地气产品

  我是从事老年工作的,我们和安徽国寿合作推出的银龄安康产品获得成功,就是因为这个产品很接地气。寿险市场老年产品很少,我希望安徽国寿多推老年产品,也可以从青岛等地引进经验。

  

10:蔡圣发 (安徽商报金融部主任):建议包装更多保险客服故事

  保险客户服务每年都呈现出量大客户多的特征,但是光从数据上显示还是不够的,希望安徽国寿多包装保险客服故事,通过一个个“温暖人心”的故事,感染人心,传播保险业正能量,也希望一个个“故事”让人记住保险,关心保险,体验保险。(蔡圣发 王志强文/摄)

        


责任编辑:偶世君
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