中荷人寿:改变“先入为主” 从服务开始

news.wehefei.com   发布时间:2019-05-28 17:52:46    来源:  

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  安徽商报合肥网讯 在实际保险生活中,时常会发生保险公司因被保险人不满足赔付的条件而拒绝客户理赔申请的事情。这原本是正常的事,但对少数缺少保险知识、情绪又容易激动的消费者来说,却往往容易偏激地得出所谓“理赔难,保险坑”的结论。要改变这样“先入为主”的偏见,需要保险人付出的是耐心和细心,更是专业、贴心的服务。在中荷人寿安徽省分公司,消费者郑女士就通过亲历的一件事,改变了对保险原本的偏见与误解,对理解了中荷人寿保险品牌服务的内涵。

  2017年年初,郑女士为自己的爱人于先生投保了包括重大疾病、住院补贴、意外医疗等多款中荷人寿的保险,年缴保费6804.5元。

  2018年9月下旬,保险合同刚满一年半左右时,郑女士来到安徽省分公司客服大厅。“太坑人啦,我要退保!”郑女士的声音很大,惊动了服务大厅里的许多人。

  究竟发生了什么事情,让这位女士如此激动?究竟是什么原因,让她在言语中不时流露出对保险的不认同,不停抱怨“保险公司都是骗人的”?“您好,请问有什么事情我们可以帮助您吗?”安徽省分公司工作人员微笑着接待郑女士,耐心安抚郑女士的情绪,并对她进行积极劝导,试图了解郑女士如此激动地要退保的真实原因。

  经过一番耐心的劝导和开解,郑女士的情绪开始缓和下来,并向工作人员道出自己生气的原因。原来,在2017年5月,也就是投保后的第三个月,郑女士的爱人于先生就因交通事故而被撞伤,造成了重度闭合性颅脑损伤,经过一系列的治疗及三方诉讼后,最近才获得了三方赔付费用。当郑女士正准备前往中荷人寿公司进行理赔申请以获得更多赔付时,一位自称“有保险理赔经历”的朋友却告知郑女士,被三方赔付费用后,保险公司就不会再进行赔付。回忆起当初购买保险时家人就不认同,再听到这个朋友披露的所谓实情后,郑女士气不打一处来,想当然地认为自己就是被保险公司骗了,于是急匆匆地来到公司要求退保,并出现了前面所说的那一幕。

  了解了事情的原委,客服工作人员先是和颜悦色安稳好郑女士情绪,接着对她晓之以理:不同的保险所要求的赔付条件不同,各保险合同内具体的条款意义也有差别,不能以她那位朋友的一句武断的话就判断于先生的现在的条件不能获得保险公司的理赔。紧接着,工作人员为郑女士详细介绍了她爱人于先生所购保险的作用,并诚恳建议她提供事故资料及各类证明以方便公司审核,表示将积极协助郑女士寻找赔付的理由。

  之后,在收到郑女士爱人的事故材料后,专业的理赔人员认真比对材料与合同条款,以及各项条款的意义和与被保险人提供资料的关联及是否适用。中荷人寿最终得出的结论是:1、

  按照合同规定,于先生本次的医疗费用,扣除从其他保险公司取得的部分补偿后,对剩余部分,按条款约定比例给付保险金;2、被保险人于先生因本次意外事故导致重度闭合性颅脑损伤,额骨骨折等多项身体损伤,在医院内行开颅手术,符合其所购保单中的轻症重疾条款,可以另外申请赔付。

  依据上述材料,郑女士在2018年10月12日顺利完成了理赔申请,中荷人寿赔付于先生住院费用9398.15元,轻症重疾30000元,共计赔付金额将近4万元。

  “实在是太对不起你们了!”获得理赔后,郑女士致电中荷人寿,为自己的冲动和武断而表示歉意,更是表达了对中荷人寿的感谢。她说,在她冲动要求退保的情况下,是中荷人寿的工作人员及时疏导她的情绪、细心解读保险内容,还积极协助她寻找赔付的理由。郑女士说,中荷人寿的这笔赔付费用加上之前三方的赔付费用,已经能够缓解此次意外事件给其家庭生活带来的经济压力,让一家人的生活重新走上了正轨。

  虽然无法保证所有客户的理赔申请都能找到赔付理由,但中荷人寿安徽省分公司表示,他们愿意通过实实在在的努力和专业的服务,让客户真正体验到,理赔不难,保险可以让生活更美好。

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责任编辑:王青青
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