买了一台空调，结果空调排水却往家里渗，吴女士这个钱花得有点窝囊。不过，偶尔出点问题，也可以理解，否则要售后服务部门干什么呢？

怕就怕解决问题的时候又出问题，就像吴女士在窝囊之后迎来的又是窝火。明明是因为空调安装不当原因造成的漏水，售后服务方面也作了确认，一个原因明确责任清楚的问题，却迟迟解决不了。甚至在事情发生已将近一个月后，卖出空调的“百大电器”，在接到记者的核实电话后，仍只是表示，等了解清楚情况后再回复。原来，吴女士烦恼了近一个月的时间，他们却还没了解清楚情况。就是不知道，他们这一“了解”，是不是一竿子又支到了猴年马月。

自从有了网络，实体店和电子商务一直在争夺地盘，双方各有优劣势。实体店的最大优势就在于其踏实的体验感，售前看得见摸得着商品，售后“跑得了和尚跑不了庙”。为了弥补自己的劣势，电商也在苦下功夫，比如为了解决售前无法体验实物问题，推出7天无条件退换货；为了解决售后服务不到位问题，平台推出公开评分机制，倒逼商家提升售后服务效率和质量。在这种情况下，“百大电器”这座实体“庙”却主动放弃优势，按过去店商老习惯打起太极，仿佛还念着店大欺客的经。殊不知如今的品牌电商早已成为商业巨无霸，人家却能在顾客不满意第一时间退换货了。对照之下，“百大电器”这次的做法真有点让人看不懂。如果不是电商阵营安排的卧底，那么就只有两种可能：一种是嫌生意太好忙不过来，一种是相信了葵花宝典的秘诀“欲练神功，引刀自宫”。

遇到问题不去积极解决，而是推给别的原因、拖着不予解决，这一推一拖正是引刀自宫的标准姿势，一时虽然减少了自己的人力物力支出，长期只会寒了消费者的心，让实体店的人气变成空气，最后的崩坍也就成了历史必然，“自宫”终将变成“自杀”。

看戏看全套，如果“百大电器”读完金大侠全书，就会发现，引刀自宫者的结局都很悲惨。就像网友调侃的，翻到葵花宝典最后一页，赫然正是八个大字：若真自宫，此路不通。

安徽商报融媒体评论员 大虫