随着互联网、人工智能等信息技术的快速发展，金融行业的智能化转型加速推进，提高了金融服务效率和便利程度。但对于不会使用智能手机、看不懂手机APP操作界面、对数字金融缺乏安全感的长者，需要予以更加周到、温暖、直接的服务。

95511客服在日常工作中，经常会遇到长者客户的服务咨询，他们之间相互理解，互相鼓励的温暖故事层出不穷。

长者的生活“琐事”是养老管家最重要的事

苏州分公司居家养老管家杨子晗收到了来自浙江台州李先生送来的锦旗：细致周到，关爱无限。短短八个字饱含了客户对金服养老管家专心服务的肯定。

国庆前，台州的李先生收到了平安居家养老服务配备的智能音箱。为了让自己80岁的老父亲能了解并熟练使用音箱的各项功能，李先生拨打了居家养老管家服务热线进行咨询，杨子晗用通俗易懂的语言介绍了音箱的各项功能并对客户急需的居家服务做了重点介绍，同时温馨地提醒客户可以先体验一次智能守护服务。在聊天过程中，杨子晗得知其父亲平时在家容易忘事，贴心地给其推荐“智能守护设备”中的“忘事提醒”功能，并详细介绍了智能设备的守护服务。同时，为了让李先生随时查阅疑问点，杨子晗请李先生添加了管家的企业微信，方便客户有问题时可以随时通过微信联系管家。

李先生非常感动：“真的很感谢你的专业介绍，耽误你这么长的时间给我讲解服务内容，有你们这样专业的管家，我们做子女的很放心！”杨子晗回道：“为您服务是我们管家应该做的，让老人舒心，让子女放心，欢迎随时找我们，我们24小时在线！”

识别欺诈行为，守好长者的钱袋子

一位情绪异常激动，近70岁高龄的客户吴女士进线，“有工作人员上门给我讲解条款，说我要是不交钱就中止保险条款，我买的那三份意外险快给我办理退保”。内江分公司人身险客服中心朱丽当即判断，客户遭受了“欺诈”行为，安抚道：“吴奶奶您好，我看到您在平安购买了7份保单，首先感谢您对平安的信任，我们也会以诚相待，您先不要着急，让小朱给您讲解一下您到底有哪些保单……”。经过朱丽快速查询又补充到“吴奶奶，您买的这个保险今年确实要到期了，但是您不要轻信所谓的上门服务人员，平安95511是不会安排工作人员上门讲解保单的，请您提高警惕，避免经济受到损失，保护好咱的血汗钱”。经过25分钟的耐心解答，吴女士悬着的心终于落下来了，“小姑娘，谢谢你，那么耐心给我讲解，你们平安服务真好，现在我都懂了，年纪大了反应慢，耽误你时间了，以后买保险还是要相信平安”。

朱丽耐心倾听，细心讲解，在科技发达的社会，老人们容易上当受骗，要给足长者理解与关心，让客户放心、安心。朱丽说：“这类电话时长是平时来电服务的数倍，但每次接到老人的电话，我们就会慢下来，就像在为自己的爷爷奶奶服务一样，心里觉得暖暖的。”

音量足够大，长者才能听得清

深圳分公司银行客服中心蒋娟接到一通年近80岁老奶奶电话，“小姑娘，我不知道什么时候开通了口袋银行面容登录，你那边可以帮忙取消掉吗”。原来，之前老人的子女怕老人忘记密码，直接帮其设置了面容登录，而老人却觉得面容登录不安全想要换成密码登录，但是又因为上了年纪不太懂的如何操作，只能来电求助95511客服热线。蒋娟在了解清楚情况后，第一时间安慰奶奶：“奶奶您好，取消面容登录很简单的，您不要着急，跟着我教您的步骤走就好”。于是，坐席在线指引客户，一步一步教客户如何操作关闭，又因客户年龄确实较大，听力早已减退，在坐席加大声量，反复四五遍的指导下，客户终于顺利取消面容登录，并在通话结束时称赞坐席解释得很仔细，对其提出表扬。“小姑娘解释得很清晰，我耳朵不好，你还能反反复复告诉我操作步骤，真是辛苦了，非常感谢”老奶奶说道。

做独居老人的贴心“小棉袄”

一位70岁的王奶奶买了平安福保险，因为买的时间比较久，来电咨询保险权益。洛阳分公司人身险VIP客服邓盈盈给王奶奶做了详细讲解，并提示到“奶奶，我看到您有60万积分还没有使用，积分马上过期，需要给您兑换成体检套餐使用吗”。因为王奶奶年龄比较大，孩子们又不在身边，王奶奶说到“可以呀，帮我兑换吧。但是这个兑换完的体检我要怎么用啊？我就一个人住的，不会操作”。其实邓盈盈在兑换预约的同时就已经结合王奶奶的年龄和情况主动帮助她老人家进行了体检服务预约，选择离王奶奶住地较近的体检机构，并默默地将客户情况备注在预约信息中，要求体检中心安排一位专业的陪检员跟进。预约成功后邓盈盈笑着告诉王奶奶：“不用担心的，我已经帮您预约好了，会安排体检专员和您联系，后续您在体检过程中如果遇到问题，也可以打电话给我，我帮您跟进解决。”王奶奶非常开心说道：“非常感谢你小姑娘，我要表扬你”！

有温度的服务是关怀与专业

合肥分公司产险客服中心代璨向往常一样开始了她一天的工作，“您好，中国平安，请问有什么可以帮您”伴随着熟悉的开场白，电话那头却没有回应，代璨下意识地放慢语速，提高音量“您好，请问有什么可以帮您。”电话那头传来微弱且不太清楚的回声，“我爱人确认了食道癌，听儿子说打这个电话就可以理赔是吗？”听到客户的回答，代璨心里咯噔了一下，她感受到了客户的无助与彷徨，代璨立刻安慰客户“女士您先别着急，我先和您确认下保单信息……”。

代璨了解到客户李女士今年已经68岁了，原本有一个幸福的家庭，曾计划着孙子上学后，和老伴出行旅游，却不曾想，就在上个月，老伴被确认了食道癌。由于客户李女士年纪较大，对理赔流程不熟悉，代璨不厌其烦地一遍遍指引客户理赔资料的上交路径，同时宽慰客户，“现在医疗技术很发达，咱们徽康保高端版可以支持报销高端特效药，这对叔叔来说，也是一个好消息。我们一起加油，我相信，叔叔一定会好起来的，我的工号是：266438，如果有问题您直接联系我就行” 。在挂断前，电话那头传来了一句“小姑娘，谢谢你”！

为长者寻找适合的操作工具

济南分公司银行信用卡客服中心霍冉冉接到了一个老年客户王女士的来电，她希望注销信用卡。霍冉冉细心倾听客户的需求，通过深入沟通，霍冉冉了解到王女士虽然有绑定口袋银行但平常只看微信，对手机里安装的各式各样的APP，实在是不会操作，担心忘记还款，所以决定不再使用。

了解到这个情况后，霍冉冉引导老人通过微信绑定平安银行信用卡公众号，绑定完成后交易后微信会有实时消费提醒，微信还会提醒还款事宜，且可以在微信上操作还款，然后一步一步为客户讲解如何关注、绑定、还款，虽然用时很久但是最终在霍冉冉的帮助下客户微信绑定成功。霍冉冉在操作过程中告知客户绑定微信后支付时使用信用卡，一周买几次菜年费都就可以免除了，非常方便。同时微信公众号中还经常有优惠活动，可以节省不少费用。王女士听后非常满意，高兴地说“我年纪大了操作有点慢，你太专业了，帮我解决了不少问题，以后我用卡就方便多了”。

线上能办的业务，一定不让客户奔波

“您好！为了确保您的保单权益，根据国家法律及监管政策要求，需您配合完成信息补全。我现在在线指导您通过金管家APP操作”，成都分公司人身险客服中心张兰拨通了一位朱女士的电话。在简单的交流后，张兰发现朱女士是在97年投保的，有较多信息需要更新，这时却遇到了一件难题， 62岁的朱女士，由于年龄较大，从未下载过金管家。“那怎么办啊？我都没有用过这个APP啊！”朱女士有些焦急地问到。“您别急，很简单的，我一步步指导您操作。”张兰安慰着朱女士，并从“如何从网上寻找金管家APP”这一步开始为朱女士进行从下载到资料更新的指导。朱女士对线上的操作不太熟悉，经常出错需要重来，张兰都是温声指导，有时还宽慰朱女士不要急，慢慢来。就这样，一分一秒过去了，终于到了确认提交的环节，趁着这个等待审核时间，朱女士给张兰说：“多谢你啊，本来我看到这么多信息要补充，都准备要去柜面了，没想到你这样耐心的指导一下，就在电话上可以办好。”最后，在与朱女士接通23分钟后，朱女士的信息修改终于完成了，在挂掉电话之前，朱女士仍不停地对张兰说：“你们的服务真的很好！谢谢！”

亲情化服务，热心对待每一位“独居老人”

潘女士进线咨询账户管理费异常扣费问题，西安分公司银卡客服中心许丹优先推荐了线上方式进行办理，在沟通中，许丹了解到，卡主现在澳大利亚长期不回国未持身份证，也无境内手机号码，非本人无法电话核身，也无法通过手机银行线上换卡，同时客户哭腔说道自己得乳腺癌，精神和心情受到打击。许丹将心比心，把客户当做自己的母亲，重点关注客户身体，耐心聆听不打断，换位思考理解客户的难处和委屈，语气柔和进行情感交流，并根据客户的情况，申请了特殊解决方案，并耐心指引客户手机银行成功转出10元以验证账户状态，解决客户卡片使用的困扰。客户情绪缓和了许多，经过近1小时的亲情化暖心交流，客户从开始的低沉哭诉到敞开心扉、笑颜以对，并对许丹高度表扬 “真是帮了我大忙了，太感动了，我要给你送锦旗还有感谢信”，为了让客户省心，许丹再次主动让客户记录自己工号，“后续有银行相关问题，您可以随时找我，一定会第一时间与您联系解决。”

无论是秉承“管家专心，老人舒心，子女放心”的居家养老管家，还是95511各业务线的电话、视频客服，95511服务所有客户的目标，都是从客户需求出发，从客户的角度思考问题，为其提供专业又温暖的金融服务。平安金服将继续践行“专业创造价值”，持续为万千长者提供安心、舒心、暖心的服务。