平安养老保险股份有限公司（以下简称“平安养老险”）安徽分公司成立于2007年，是安徽省首家专业养老险公司，主要经营以年金为主的养老资产管理，以企业员工福利保障和城乡居民大病保障为主的保险业务，具备企业年金、职业年金、基本养老保险基金等投资管理资质。

自成立以来，平安养老险安徽分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，致力于满足客户不断发展的保险保障和服务需求，不断创新工作方式方法，在产品供给、智慧理赔、适老服务等方面发力，打通理赔“最后一公里”，服务零距离，提升客户服务体验，切实维护金融消费者合法权益，践行“保险为民”初心。

心系客户，诚信理赔

2023年9月某天，平安养老险安徽分公司工作人员程红磊和往常一样埋头于理赔案件中，突然接到电话得知客户家属要到公司现场提交理赔材料。在电话里她了解到客户是一位年轻人，在下班途中骑电动车发生交通事故，抢救无效身亡。

程红磊准备好理赔所需的单证走进洽谈室的时候，一对面带愁容的老人正坐在里面不断叹气。他们哭诉着儿子不幸的遭遇，程红磊一边耐心倾听，一边细心安慰。

他们了解到儿子所在单位为其购买了身故保险金，所以抱着试试看的态度来给儿子申请理赔。作为被保险人工作单位的理赔服务人员，程红磊对该单位的保障责任谙熟于心。本着诚信理赔，服务客户的宗旨，程红磊向客户家属说明了所有的保障责任，对他们提供的材料进行审核，指导他们填写理赔申请，并承诺会及时跟进该案件。

送走了客户家属，程红磊立即和受理、调查的同事取得联系，跟进案件办理进度。因案件金额较大，需经过多重审核，此时程红磊刚休完产假，没有顾上家中嗷嗷待哺的婴儿，在公司加班加点准备材料，联系总部进开通绿色通道，全程跟踪处理，最终顺利支付受益人一百万元赔款。

客户家属收到赔款后激动地对程红磊说：“感谢你，感谢平安养老险！我们只是抱着试试看的想法来申请理赔，本来也没指望太多，但你们理赔人员真是实实在在为客户服务啊。”

保险是爱与责任的传递，平安人始终如一，坚守初心。一笔及时送达的赔款，虽不能完全抚平家人受伤的心灵，但至少可以减轻他们未来生活的压力。程红磊说：“我只是平安养老险众多理赔人中的普通一员，为客户寻找理赔的理由，诚信理赔，心系客户，是每一位平安人的工作准则。平安养老险的理赔人，会努力做好每个环节的服务，优质高效的保障服务，帮助千千万万家庭撑起对抗风险的保护伞。”

大案快赔，情暖小家

2023年5月，某公司为员工丁先生在平安养老险安徽分公司投保一份“敬业福”保单。天有不测风云，8月份，丁先生在工作期间不慎被机器砸倒在地，不幸当场身故。

收到报案后，平安养老险安徽分公司工作人员汪洁立即查询投保情况和保单相关信息，要求调查人员进行前置调查。在与报案人的沟通中，汪洁了解到丁先生是家庭的顶梁柱，突如其来的事故让整个家庭承受了巨大的打击和压力。被保人家属不清楚理赔流程，面对复杂的身故理赔材料更是手足无措。于是汪洁添加了被保人家属微信，保持实时联系，手把手指导被保人家属和客户单位收集、填写身故理赔相关材料，并详细讲解理赔流程。她始终密切关注理赔申请材料的办理进度，在丁先生家人需要时提供力所能及的帮助。

8月30日，客户在汪洁的指导下到公司提交理赔申请材料。经过审核，案件符合保险，于9月5日完成结案，并支付赔款50万元。

这笔理赔款对客户的家庭来说仿佛雪中送炭，他们对平安养老险安徽分公司专业理赔服务、全流程跟踪指导和快速理赔时效十分认可和感谢。汪洁从客户角度出发，为客户提供专业、高效的理赔服务，为这个不幸的家庭带去安慰，用爱心与真诚为客户撑起防护伞。

恪守承诺，暖心守护

2023年初，被保险人马先生因车祸抢救无效，不幸身故。理赔人员张艳接到报案电话后，第一时间获悉了客户保单内容：被保险人所在单位在平安养老险宿州中心支公司投保了平安团体意外伤害、附加意外伤害住院现金补贴团体医疗保险。确认保障责任后，张艳向被保险人家属联系，了解到被保险人是骑乘自行车与他人驾驶的小轿车发生碰撞，致使被保险人抢救无效身故。

调查人员鞠晓军考虑客户系交通事故导致出险，立即准备好理赔所需材料进行实地走访。在走访核实的同时，现场指导客户家属填写理赔申请资料；通过交警部门了解事故经过，将前置服务和调查提前完成；在交通事故认定期间，时常与客户家属保持联系，让他们感受到公司的暖心关怀。最终根据交通事故认定书，肇事车辆承担事故全部责任，被保险人本次事故无责任。

2月10日，客户家属完成了全套材料递交。2月23日，公司完成赔付意外身故保险金30万元支付。收到赔款后，被保险人的儿子从外地赶来，向平安养老险宿州中心支公司赠送了一面“平安养老守承诺 理赔服务暖人心”的锦旗，表达了对平安养老险品牌的认可，对工作人员认真负责的态度高度赞扬。

适老服务，充满温度

平安养老险安徽分公司始终将客户的需求放在首位，针对老年群体，公司网点柜面还坚持传统服务+智能化服务相结合的方式，为客户提供更加人性化、精细化、充满温度的服务。

平安养老险安徽分公司网点柜面在有序开展优质服务的前提下，开设敬老优先服务窗口，专为老年客户及特殊群体开设绿色通道，优先办理，优先服务，落实老年人金融服务保障举措，保证其更加平等、便捷地享有服务。并配备老年人服务物品，如老花镜、舒适座椅等；配置了报纸、杂志供客户在排队等待阅读浏览。为提供更全面的服务，平安养老险安徽分公司还动态调整柜面营业时间，设置每日轮岗，保证在非营业时间上门客户也可享受服务。

同时，平安养老险积极探索推进互联网应用适老化改造，推出“好福利”APP老年客户群体关爱版，以老年人为中心。对APP的相关内容进行了配置优化，包括增大字体、简化界面、放大图标等，同时简化操作系统，进一步杜绝广告插件及诱导操作。针对60岁以上高龄用户，平安养老险“好福利” APP可采用“亲戚代办”流程，方便操作，改善用户体验。

为实现“老有所养、老有所依”的“中国梦”，平安养老险安徽分公司将以“专业的养老资产管理机构”和“领先的健康管理保障服务供应商”为目标，继续肩负服务民生保障的重任，助力国家建设“多层次、多支柱基本养老保险体系”和“健康中国”战略，为中国养老金融的高质量可持续发展贡献平安力量，为客户打造“省心、省时又省钱”的服务体验。