近日，在安徽省宿州市灵璧县，一位七旬老人Q女士收到了一笔早已被遗忘的满期保险金。此前，由于原预留手机号失效、地址信息不完整，这份早已满期的保单一直未能完成领取。中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司（以下简称“中国人寿寿险安徽省分公司”）基层服务人员在“沉睡客户”排查中发现这一情况后，通过多方核实、走访联系，最终找到客户本人，并现场协助更新信息、办理领取手续。随着1万多元的满期金顺利到账，一份被遗忘的保单重新“苏醒”，客户应享的权益也落到了实处。

一张保单，维护着一个家庭的切身利益；一次主动上门，回应的是群众对金融服务的现实期待。近年来，中国人寿寿险安徽省分公司坚持“以人民为中心”的价值取向，积极践行中国特色金融文化，把消费者权益保护融入公司经营全过程，持续推进“沉睡客户唤醒”专项工作，聚焦客户联系方式失效、保单权益未领取、服务触达不及时、老年客户办理不便等民生问题，主动排查、主动联系、主动服务，努力让保险服务更有温度、更可感知。

在实际工作中，一张保单进入“沉睡”，往往是由于时间久远遗忘、联系方式变更、异地居住、对保单权益不了解、不会线上操作等原因，导致客户与服务之间出现了“断点”。针对这些情况，中国人寿寿险安徽省分公司依托业务系统开展数据筛查，重点梳理长期未互动、账户长期闲置、信息不完整、满期金或生存金未领取等客户情况，分类建立服务台账，推动服务从“等客户上门”向“帮客户找回权益”转变。

家在合肥的W先生曾将一份分红型保单搁置数年。服务人员在客户信息梳理过程中发现该保单存在一笔未领取生存金后，主动上门沟通，逐项核对保单年限和分红收益，并协助客户完成手续办理。被遗忘多年的保单权益顺利兑现，让客户真切感受到中国人寿的服务温度。

（公司服务人员上门协助客户办理生存金领取）

在黄山市休宁县，一位客户C女士因早年变更联系方式，与公司服务联系中断了多年，保单后续权益也早已遗忘。基层服务人员在排查中发现相关情况后，主动上门说明保单内容，用通俗易懂的语言讲解条款责任、权益情况和后续服务事项，并协助客户更新身份信息和联系方式。一次信息维护，看似是小事，却关系到客户后续服务能否及时触达、保单权益能否有效保障。

这些发生在基层一线的服务故事，正是中国人寿寿险安徽省分公司积极践行中国特色金融文化的生动缩影。保险姓“保”，金融服务归根到底要服务人民美好生活。中国人寿寿险安徽省分公司坚持把“诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规”要求落实到具体服务场景中，不只关注业务发展数字，更注重客户权益是否得到充分保障、群众难题是否得到有效解决、金融服务是否真正抵达千家万户。

为推动“沉睡保单”唤醒工作走深走实，中国人寿寿险安徽省分公司坚持分类施策、精准服务。对因不了解权益而“沉睡”的客户，主动开展权益提示和政策讲解，保障客户知情权；对因流程不熟、心存顾虑而“沉睡”的客户，安排专人答疑解惑，讲清办理流程、服务标准和监督渠道；对因年龄较大、行动不便、异地居住、联系方式失效等原因办理困难的客户，提供上门服务、协助办理和操作指导，切实解决消费者在保单服务中的堵点难点问题。

截至2026年上半年，中国人寿寿险安徽省分公司已累计面访沉睡客户24万余人次。一次次电话联系、一次次上门走访、一次次耐心讲解，不仅帮助更多客户重新了解保单、维护信息、领取权益，也推动公司进一步发现服务短板、优化服务流程、提升服务质效。

民生无小事，枝叶总关情。守护金融消费者合法权益，是金融行业践行初心使命、落实为民办实事的核心举措。中国人寿寿险安徽省分公司始终以“我为群众办实事”为落脚点，把民生需求放在首位，把服务责任扛在肩头。

下一步，公司将持续完善沉睡客户常态化排查、分层唤醒和跟踪回访机制，重点关注老年客户、异地客户、联系方式失效客户等群体，持续做好保单权益提示、客户信息维护和便民服务升级，把中国特色金融文化转化为看得见、摸得着、感受得到的服务实践，以更加主动、精准、暖心的保险服务，守护广大消费者合法权益。