平均接通率99.98%、办结率92.63%、直办率73.89%、转办率26.04%、回访满意度98.99%……2月10日，记者在宿州市“宿事速办”平台服务中心内，看到了这样一起数据。

据了解，“宿事速办”作为宿州市依托12345政务热线，搭建的便民利企平台，7×24小时倾听民情民意，提速解决企业和群众天天有感的关键小事。

“我们‘宿事速办’平台就是一个解决市民需求的总客服。”宿州市政务服务管理局12345热线办副主任梅赛介绍，为推动群众问题诉求从“多端收集”向“一口收集”转变，“宿事速办”打造“一线九端”矩阵式受理体系，将全市27条热线整体并入“12345”热线，实现“一个号码、一支队伍、一套标准”受理，解决热线号码多、资源不集约、服务不统一等问题；依托皖事通APP、“宿州发布”微博微信、“讯宿办”微信小程序、12345便民热线微信公众号受理诉求，实现“掌上办”、“一屏通办”。此外，“宿事速办”还对接了人民网地方领导留言板、市长信箱、市统一互动交流平台、“四送一服”平台、政务服务网宿州网分厅，拓展问题诉求的信息源。

为坚持常态长效解决落实好群众的诉求，该平台服务中心建立和完善督办、会商、培训、考核通报、疑难工单联合审定等制度体系，创新实施难点诉求市领导交办、一把手领办、热线办催办、督查办督办和严问责查办工作机制，实行清单化、闭环式管理。据统计，2022年，“宿事速办”累计督办群众诉求5208件，下发督办单19件，上报重点问题专报15期，市委、市政府领导批示17次，推动条块结合、上下联动，强化压力传导、责任压实。

为配合做好优化营商环境工作，该平台在12345热线系统增设“营商环境”一级归口类型，开设“为企服务专席”，创新为企服务办理机制。2022年以来，专席累计受理办结企业诉求1220条，平均办理时长2.8天，回访满意度100%，服务效能和精准度显著提高，成为宿州市优化营商环境“组合拳”中的重要一环。

“您好，这里是‘宿事速办’12345，请问有什么可以帮您?”走进“宿事速办”平台服务中心电话受理中心内，话务员们正在接听群众热线，解决群众诉求。

“宿事速办”平台自2021年10月19日上线以来，在解决群众和企业关注的“关键小事”和“民生大事”方面发挥了显著作用。2022年，“宿事速办”平台累计受理企业和群众诉求112万件，诉求办结率和群众满意度均超过99%。

（安徽商报融媒体记者 刘晓然）