近日，阜阳颍东区插花镇一居民来到阜阳市第二人民医院查一下肝功能，可被告知该院肝病科没有普通门诊，只能挂专家号，这让他感到不解、不便。随后通过“两有三解”（有话请您说、有事我来办，为群众和企业解难、解烦、解惑）网上平台以及阜阳市二院的努力，针对患者慢性病门诊取药和慢性病常规检查等就诊需求，开设便民门诊，挂号费每次1元。

在阜阳，越来越多的人遇到急事、难事，便向阜阳市“两有三解”服务平台求助。

搭建全覆盖线上线下平台矩阵，让群众话有地方说

作为千万人口大市，阜阳由于发展基础薄弱、民生欠账较多、社情网情复杂，一度成为全省的“舆情大市”“信访大户”。近年来，阜阳市深入贯彻省委部署，推深做实“民声呼应”工作，以“有话请您说、有事我来办，为群众和企业解难解烦解惑”（以下简称“两有三解”）平台为抓手，切实走好新时代网上群众路线。

“两有三解”平台顺应“无人不网、无时不网、无处不网”大势，整合组建“1+8+N”平台矩阵，即上线 1 个市级总平台，设在市融媒体中心，包括“阜务为民”系列微端和群圈，明确专班专人专抓，并设立 8 个县（市、区）分平台和城管、市场监管、人社等若干重点领域分平台。把 12345 政务热线和人民网网友留言、市长信箱、“互联网+督查”平台、政务新媒体留言、媒体热线、舆情监测、舆论监督等途径收集到的问题，一并纳入总平台流转，从“指尖”到“耳畔”，从大屏到小屏，线上线下全天候、全口径受理群众和企业的诉求，形成由各分平台分头搜集、总平台汇总交办、“一口子出一盘棋抓”的工作格局。群众可以通过“阜务为民” 微信公众号、微信小程序等多个端口进入主平台，发布文字、图片或短视频表达诉求。

不少网友表示，过去各部门也有自己收集民意的平台和渠道，但有的推来推去，最后不了了之，现在通过“两有三解”平台“一网收尽”，再也不用多部门反映，“话有地方说” 又“说了不白说”。

构建“事全解”责任落实闭环，让网下事情有人办

对于所有的求助、投诉和意见，事不论大小均登记造册、照单全收，按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，分类分级接单办单。对于总平台交办的事项，各级各单位按照快受理、快核查、快处置、快整改、快报告、快回访“六快”要求，制定任务、责任、问题、举措、整改“五张清单”，明确“谁来干、干什么、怎么干、干到什么目标”，形成“反映一受理一交办一督办一反馈”工作闭环，确保事事有回音、件件有着落。

对急事和简易事项，2 个工作日内办理回复；一般问题，5 个工作日内办理回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。比如，颍州区丽丰一品小区幼儿园“民转公”后，因部分事项未能与教育局达成一致意见，在秋季开学前一周园方单方面宣布暂不开学，被小区业主投诉至平台，考虑到该问题涉及 200 多个孩子的入园问题，颍州区教育局当即接办、加急处理，仅用了 2 天时间就妥善化解了矛盾，实现了正常开学。

除了解决群众的个体诉求，还围绕关注度较高的普遍性诉求，形成《热点难点问题快报》，由市委、市政府主要领导或分管领导调度推进，深化系统治理，有针对性开展“就医负担重报销不方便”“消防安全隐患”“飞线充电”“断头路”等 8 类问题专项整治，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变。

建立全过程监督考核体系，让大家来评判好不好

据悉，该平台引入群众“好差评”制，不仅群众可以直接在平台上对办理结果进行评价，还组织工作人员对群众进行随机电话回访，把“裁判权”交给群众，让办理效果“群众说了算”。同时，该平台定期将办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前 5 名后 5 名，对县（市、区）每月公布前 3 名后 3 名，连续 2 次倒数后三位的进行约谈整改；“亮晒比”的结果，作为年终党建考核负面舆情把控指标的重要依据，单列 3 分，一票否决。 

“两有三解”服务平台设立“办理不满意”专区，瞄准最后未处理完结的问题啃“硬骨头”、攻“卡脖子”，只要事情在理，再难也要办。同时，从各级“两代表一委员”和市民、企业、媒体人士中，选聘 80 名“两有三解”观察员、20 名营商环境体验官，1.5 万名各级人大代表通过平台履职跟进，与职能部门共商学位、床位、车位、厕位、梯位、摊位、岗位等“老大难”问题解决方案。

在全国率先定期举办“新媒体茶座”，与网络界人士和网民代表交朋友、听意见，积极把握网上舆情动态，及时优化为民服务工作，同时加强与苏州、合肥网络界交流合作，放大阜阳在舆论场中的好声音，构建广纳良言、博采众长、风清气正、推深做实“两有三解”的网络共同体。

（安徽商报融媒体记者 刘静文）