不少人都知道12345热线是帮老百姓反映问题、解决困难的热线，也是很多人寻求解决问题的有效渠道之一。但在日常接诉中，12345热线也会接到一些不合理的诉求。“不但加大了基层工作的负担，也降低了政务服务效率，造成了有限行政资源的极大浪费，甚至还会影响正常的经济秩序和企业发展。”省政协委员王阳在今年的省两会期间带来了《关于高效使用投诉渠道、规范投诉行为的相关建议》。

随着社会经济的发展和公民意识的提高，公众对政府服务和企业行为的关注日益增加。各级部门坚持以人民为中心的理念，拓宽了群众参与政务管理渠道，主动提高政务服务效率。各投诉渠道积极倾听和回应民意诉求，为社会的和谐稳定提供了有力支持。但王阳在调研中发现，12345热线等投诉渠道时常会面临一些超出合理范围的诉求。以“临沂12345”为例，在2023年1月至8月期间，该投诉渠道受理了314.3万件诉求，其中，不合规诉求达5.3万件。“也就意味着，平均每天有200多件不合规投诉。”王阳给记者举了几个例子，有投诉人表示“通过外卖小程序在某咖啡店点咖啡，因个人原因选错店铺，要求商家全额退款”；有投诉人的名下银行卡被冻结，要求银行和反诈中心立刻解冻，并保证再不冻结……“有的投诉不但超出了合理范围，甚至与法律法规相冲突。还有些人因为某种不合理的不满不忿，恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用投诉渠道。”

“建议通过建立不合理投诉甄别机制，防止滥用投诉权利。”王阳认为，应规范推进不合理投诉制度化处理程序，严格甄别。对于明显不合理、明显缺乏法律依据的诉求，可以进行办理程序和考核指标上的调整，弱化办结率满意率考核等。调整修改相关管理方案、考核办法规定，对不合理不合规诉求工单予以终结，投诉平台不再予以受理、转办。制定明确的不合理投诉标准，对于明显超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。“同时通过大数据等技术的对比识别，对反复恶意投诉的诉求和恶意重复投诉案件不予受理。”

王阳建议，建立健全投诉处理的监督机制，对投诉处理过程进行监督，对恶意投诉滋扰等违法违规行为，联合公安机关依法处理。“确保每一项投诉都能得到公正、合理的处理。”

为了引导公众树立正确的投诉观念，倡导理性维权，减少不必要的投诉，共同营造和谐的社会环境，王阳还建议参照兄弟省份先进经验，“对典型的不合理不合规工单进行解读曝光，引导广大民众科学合理使用行政力量，腾出有效的资源空间，以便投诉平台更直接、高效地做好服务工作。”

（安徽商报融媒体记者 姜志远）