安徽商报合肥网讯    2月23日是链家一年一度的“客户日”，这个日期在链家内部具有非常重要和特殊的意义，因为它源起于一场严重的信任危机。2016年2月23日，一起跟链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级，最终成为链家成立以来最大的负面危机。对于危机事件，链家没有选择回避和掩盖，而是痛定思痛，把每年的2月23日定为“客户日”，以此来警醒所有员工重视服务品质，坚持“对客户好”的初心。

每年的2月23日，每个链家城市会同时举办“客户见面会”活动，倾听消费者的真实反馈，城市总也会担当“首席客服”的角色，与消费者面对面，了解真实诉求，聆听改善建议，探讨链家在服务中存在的问题及改进方向，也借此机会反思对于客户服务的不足之处，在品质升级的道路上不断思考、勤勉前行。

链家也将危机转变成自我变革的澎湃动力，“223事件”之后的几年时间里，链家对服务品质端注入更多反思，在住房消费服务领域进行了一系列变革与实践，从安全、效率、体验三大核心诉求出发，在服务底线管理上推出一系列迭代举措，打磨服务的专业度与精细度，提升房产服务的品质体验。

今年是“223事件”的第八年，链家有何进步？在服务保障端又有何新的举措？2月23日当天，链家COO王拥群面向全体员工发表公开信，回顾了链家为提升服务品质、优化服务体验所做的努力。王拥群对外公布，截至目前，全国链家已累计支付安心保障金超过37亿元，还将在今年推出“亿元安心保障金”行动，设立超亿元的赔垫付资金池，让消费者的问题能够得到快速解决与赔付，进一步提升客诉及赔付体验。

“亿元安心保障金” 为房产交易守住安全底线

与其他消费领域相比，房产消费具有显著的特殊性，标的金额巨大且交易流程繁琐，导致风险及纠纷问题的复杂不确定。因此，房产交易的安全性一直是房产消费关注的重中之重。

在行业中，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。2013年，针对房产交易中的主要痛点，链家首次推出四大安心服务承诺，并在其后多年持续迭代。目前，链家的安心服务承诺已从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块，服务承诺条款超过40余项，通过一笔笔“真金白银”的赔付，为房产交易安全提供了强有力的保障，也让“敢承诺、真赔付”成为链家被全国消费者熟知的标签之一。截至目前，链家已累计支付安心保障金超过37亿元，在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。

“房产交易从来不仅仅只是一桩交易，其中维系着许多人、许多家庭的希望与幸福。”自安心服务承诺推出以来，全国已有许多消费者用亲身经历佐证了这一承诺机制带来的安全感。

合肥链家积极践行“敢承诺，真赔付”，截止2023年1月31日，合肥链家累计赔垫付3669笔，累计提供安心保障金4333.19万元，链家用真实数据回馈客户业主的信任，用服务承诺为风险兜底，为每一笔房产交易保驾护航。

合肥张女士在物业交割后遇到了闹心的麻烦事儿。客业双方签署完物业交割单后，业主将原有家具搬走，此时发现多处漏水部位暴露，在原先看房过程中对房屋漏水情况并不知情，现因业主已拿房款，面对已完成出售的房屋不愿进行修复，张女士表示，自己用了半辈子积蓄买到的房子出现这种问题，心里感到非常不愉快。

她向链家经纪人说明房屋情况后，链家经纪人立刻上门查看房屋情况，将房屋现状用图片和视频的形式反馈给链家客服相关部门协助解决，而后又陪同张女士前往小区物业进行报修。张女士提出，链家经纪人对于售后的处理非常专业，最重要的是，链家有安心服务承诺，为交易风险兜底，大大降低了我们的损失。最终，经过链家的协调，业主愿承担3000元漏水维修费用，链家履行服务承诺保固补偿，最终补偿客户6000元。

虽然客户张女士对于房屋漏水的问题感到焦虑，但是在谈及自己的置换经历时对经纪人赞赏有加。因张女士本次交易需要先售房再买房且出售房源在其他品牌完成交易，整个流程都走得不太顺利，所有后续环节都靠张女士自己想办法解决，就在她一筹莫展之时，她通过朋友介绍了解到链家这一品牌，遇到了链家经纪人，张女士把目前遭遇的窘境告诉经纪人后，经纪人第一时间帮助张女士出谋划策，协助张女士完成售房后续一系列工作，最终房子才顺利拿到购房款。张女士表示，链家的服务意识很强，经纪人想客户所想，能积极主动帮助解决问题，让客户安心、省心。

进入2023年，链家在总结“安心服务承诺”近年来在全国范围内的履约赔垫付情况后，正式推出“亿元安心保障金”行动及迭代安心服务承诺的保障范围。也就是说，在发生交易风险后，能更快速高效地解决消费者问题，提升投诉客户的服务体验。

从安全到效率，多措并举提升服务体验

在链家看来，保障交易安全与效率的提升需协同并进，才能打造出真正完善的解决交易风险问题的制度护城河。为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，2018年，链家开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时之内给予解决方案，并在24小时之内获得结案。

客观地说，由于房产类纠纷通常较为复杂，这些指标的完成具有很大挑战性，非常考验系统协同能力，也需要企业投入较大成本。但链家仍然选择了坚定地去做这一件事情，并不断加码，致力于效率的进一步提升。

去年，链家成立了全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。

此外，自去年开始，链家还将客户见面会活动以更为固态化的机制进行运营。除了每年2月23日之外，每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”，推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。

从反思到变革，面对“2·23事件”，链家以“不回避”的态度选择直面问题，并以更大的决心自我变革，从严标准、提高要求，倒逼服务品质不断提升。推出“安心服务承诺”、“30124”；成立全国纠纷集中处理团队；推出“亿元安心保障金”行动；将“安全有保障”的服务作为核心，链家在推动自身提升服务能力的同时，也在一定程度上推动了行业整体服务水平的提升。

‘客户至上’不是喊口号，而是在踏踏实实地做好每一件小事中见精神。链家用真诚的态度、专业的服务和安心承诺为客户租房、购房兜底，赢得客户信赖。合肥链家总经理李作好表示，“未来，合肥链家将继续坚守品质，做好服务，坚持长期主义，做难而正确的事。把专业的工作做到极致，把对客户好牢记心头，用品质服务擦亮合肥链家的金字招牌！我们会继续朝着国民链家，品质为先的目标前进，在房产交易上，让合肥市民因链家的存在而变得有所不同，给每一位市民带来安心、美好的置业体验。”