顾客参与直播间抽奖活动，被抽中了“2024元现金大奖”，然而，兑奖时店方则认为该顾客参与抽奖的口令不符合格式，不予兑奖。为了讨一个说法，顾客将店家起诉至法院。近日，合肥高新区法院处理了这起奖券纠纷案。

直播间中奖，店家却称口令格式不对

2024年1月1日，郑某通过电商平台在某品牌冰箱旗舰店（以下简称“店方”）购买电冰箱。

按照店方促销活动方案，郑某可在有效活动期内参与店方直播间跨年抽奖活动。

1月3日0时，郑某参与店方直播间跨年抽奖活动，按照抽奖规则，在直播间弹幕发送“我是锦鲤”（或“我要2024”）口令后，显示在直播间第一轮抽奖中成功中奖。

郑某认为，按活动规则，他应当获得2024元的现金奖励，但店方告知郑某，其发布的口令格式不符合抽奖活动要求，不予兑奖，并告知郑某可以通过调取直播间回放视频的方式进行核准。

原来，店方认为参与者发送抽奖口令时，口令只能添加一个后缀（后缀可以是表情包、符号等），也正因为此，店方坚持认为郑某所发送的前缀口令无效。

而在随后的第二轮抽奖中，郑某再次抽中1000元现金奖金，随后店方及时履行兑奖。

第二轮抽奖结束，郑某随即联系调取到第一轮直播视频，查看后认为其发送的口令没有问题，符合中奖条件，应当予以兑现“2024元现金”奖励。

之后，郑某与店方多次沟通协商无果，联系直播平台方协调也未能解决争议，郑某将店方起诉至法院，因抽奖活动规定两次奖项不能叠加兑现，郑某要求店方按高额奖金2024元予以兑现，要求补充兑现剩余1024元。

未持续标注规则，店方对中奖人进行补偿

合肥高新区法院人民调解员联系到该品牌冰箱公司法务人员，要求提供相关视频材料。

调解员了解发现，在直播抽奖前5分钟时，主播对抽奖规则做出口头补充说明，要求参与者发送抽奖口令时只能添加一个后缀，所以店方坚持认为郑某所发送的前缀口令无效。

郑某称，他在抽奖前1分钟时进入该抽奖活动直播间，该时段内主播没有再次说明或强调关于抽奖口令前后缀事项，郑某认为店方在抽奖开始前没有在直播间内明显标注或持续解释说明口令规则，导致部分人员不了解，认为属对方解释不清导致争议，对方应予以兑现。

调解员再次核查直播视频内容，确认郑某描述属实。经过查看抽奖直播视频及询问双方当事人，调解员充分了解了该案件起因及过程，初步认为该品牌冰箱旗舰店在直播活动中未能以显著文字描述持续标注临时增加的抽奖要求，且未在全时段重复强调，导致部分参与活动人员未能知晓最新要求，店方确实存在责任。

调解员以直播视频内容为客观依据，与店方及郑某做协调沟通，最后店方表示其存在一定主观责任，愿意进行补偿，而郑某也做出部分让步，最终以店方向郑某补偿800元达成和解。

（张晓宇 安徽商报融媒体记者 张剑）