中国平安财产保险股份有限公司（以下简称“平安产险”）芜湖中心支公司理赔员郑全捷在接到一起人伤案件后，立即尝试联系伤者方先生，然而，电话那头始终无人接听。他主动细心查看了报案人的所有信息，多方了解，发现方先生是一位年纪较大的独居聋哑人。

深知方先生深陷“沟通无门、无人照料”的双重困境，郑全捷将“为民解忧”落到细节处，主动前移服务端口：一方面精准衔接合作医院优质医疗资源，为其开辟绿色就诊通道，优先保障救治时效；另一方面快速上门实地核查，确诊方先生因交通事故导致右腿右侧胫腓骨干开放性骨折，需紧急手术干预。

面对方先生不识字、常规沟通完全失效的难题，郑全捷用百度手语翻译功能搭建“无障碍沟通桥梁”，逐字逐句耐心传递伤情诊断、手术方案及理赔流程，确保信息精准触达；聚焦独居老人生活照料痛点，不仅协调专业护工全程负责其术前术后起居，更贴心准备生活用品送至医院；同时多方奔走联络，成功找到方先生远房亲戚赶往医院完成手术签字授权，彻底扫清治疗关键障碍。从住院休养到案件全流程办结，在公司机制的保障下，实现服务闭环，切实解决特殊群体“急难愁盼”。郑全捷的贴心关怀与公司的暖心服务机制，赢得方先生及家人一致好评。

平安产险始终聚焦不同群体需求差异，多维度优化服务体系：针对老年人简化理赔流程、削减繁琐手续，提供上门协助服务，搭建APP、微信公众号等数字化平台，开通特殊群体绿色理赔通道，兼顾便捷性与时效性需求。通过主动预判、专业破局、人性关怀的服务传递金融温度，用实际行动诠释企业社会责任担当。（平安产险安徽分公司）